Oog voor de klant
Het directe contact met onze woonconsulent gaf in 2017 veel positieve respons. In 2017 herschreven we ons verhuur-mutatieproces vanuit de positie van de klant. De herinvoering van het intakegesprek is daarvan een belangrijk resultaat. Hierdoor maken de klant en onze woonconsulent weer actief kennis bij het aangaan van de huurovereenkomst en wisselen ze de juiste informatie met elkaar uit. Daarbij gaven de woonconsulenten steeds meer aan de klant door dat het belangrijk is om respons te geven op onze dienstverlening. Dit leidde vanaf het derde kwartaal van 2017 tot steeds meer ingevulde enquêtes via Tevreden.nl. Ook reageerden we snel op de opmerkingen van onze klanten. De tevredenheidscijfers laten zien dat we de goede keuzes hebben gemaakt. We behaalden een mooi resultaat, met een 7,5 over heel 2017.
Verreweg de meeste respons krijgen we op reparatieverzoeken. Het is belangrijk dat onze vakmensen weten hoe de mate van tevredenheid van de klant afhangt van hun handelen. Dit bewustwordingsproces hebben we in 2017 ingezet. Over 2017 kregen we een 7,3. Hieraan droegen de volgende interventies bij:
In 2017 zijn we ook begonnen met het meten van het telefonisch contact met Woonkracht10. We realiseerden ons dat hier het visitekaartje wordt afgegeven. We hebben extra ingezet op de kwaliteit van het klantcontact. Hiervoor werkten we met een tool waarmee de kwaliteit van het klantcontact gemeten en gecoacht wordt. De coaching tool biedt handvatten voor de medewerker om een goed telefoongesprek te voeren.
De resultaten van de enquêtes van Tevreden.nl worden meegenomen in de individuele telefooncoaching. Het thema in 2017 was Coaching op gespreksvaardigheden. In maart zijn we gestart met het coaching project ‘Hoe voer ik een 9+ gesprek’. De medewerkers moesten zelf het verslag maken. In september gaven we opvolging aan het project met duo-coaching. Een mooie techniek om van elkaar te leren, maar ook om feedback te ontvangen en aan elkaar te geven.
We zien een positieve ontwikkeling vanuit de geleverde inspanning en een verbeterd resultaat. De dienstverlening van het Service Center kreeg van 51% van onze klanten een 8 of hoger. Dit heeft in het vierde kwartaal van 2017 geleid tot een rapportcijfer van 7,4 en een gemiddeld rapportcijfer over 2017 van 6,9.
Deze lijn zetten we door. Ook binnen de andere teams van de afdeling Wonen zijn we gestart met de coaching tool. De collega’s hadden vooral baat bij de reflectie op het eigen handelen en de boordeling van de klant. Met die inzichten kunnen zij de kwaliteit van onze dienstverlening naar het gewenste niveau brengen.
