Oog voor de klant
2017 was voor ons een belangrijk leerjaar op de klantprestatie. We zijn vanaf 2016 gaan meten. Hieruit bleek dat de tevredenheid van onze klanten op de dienstverlening erg laag was. Met Tevreden.nl monitoren we nu structureel of we vooruitgaan op de klantreizen Reparatieverzoeken, Nieuwe Huurder en Vertrekkende Huurder. Vanaf 2017 meten we ook de telefonische dienstverlening van het Service Center. We hebben goede vooruitgang geboekt. Op alle onderdelen zijn we gegroeid. Ons doel was om de tevredenheid van klanten te laten toenemen. Dat is gelukt.
De teams die met klanttevredenheid te maken hebben, kregen duidelijke doelen mee voor de verbetering van de klanttevredenheid. Zij gingen hiermee aan de slag en hielden maandelijks de voortgang bij. Dit heeft mede geleid tot een verbetering in de waardering van onze klanten op de vier gemeten klantreizen. Op alle vier zijn we met minimaal 0,5 punt gestegen. In het laatste kwartaal van 2017 zien we een stijging van soms meer dan 1,5 punt.
